【聯合航空公關災難】從硬來拖乘客出飛機學做人道理

最近聯合航空的事件很多人談論,也帶來極負面的影響;讓我想到一些和公關以及做人有關的東西,想和大家分享一下。

雖然大家也可能從報章及媒體知道了發生甚麼事,讓我簡單交待一下。

聯合航空機會因為超賣,所以在乘客上了飛機之後,要請四位乘客下來;通常航空公司做法,就是賠償,上限是八百美元,這種做法其實一直也有,也不會有很大問題,因為多了六千多元,遲一日飛,很多人都願意。

很多人也不明白為何會在禁區內臨上機前才發覺超賣,其實嚴格來說不是超賣,只是臨時有四位機組人員要趕上飛機去別的城市上班,如果他們上不到,就會影響下一個航班,如此而已。

只是剛巧這班機沒有人願意接受賠償八百美元,所以事情才開始鬧大。

席間有人出價一千五百美元,但因為過了航空公司的上限,所以最後也未能達成協議。

但總要有人下機,於是愚笨公關就開始了。

他們先是說隨機抽簽,抽四位乘客下機,到最後有一位六十九歲的醫生,他怎樣也不下機,他說要趕回目的地看症。

事情沒完沒了,不能收科,航空公司只能叫空管局派警察上來,强行將這位醫生拖下機。

 

說是抽簽,並不是抽簽,據機上乘客所說,那四位被請下機的乘客,是最便宜機票的四位人士。

醫生堅決不下機,警察開始粗暴起來,弄得他頭破血流,而在機上有人拍了短片,馬上公開。

事件當然是極不愉快,而聯合航空的 CEO Oscar Munoz 在事隔十八小時才公開道歉,處理手法極差。

他只說會調查。

聯合航空的 facebook 道歉文一出,馬上得到七萬個極度負面的回應;如有人說支持聯合航空的做法,也馬上得到七百個回應回敬他,大家的情緒都去到最高點。

而 Oscar Munoz 也極不識做,在公開文道歉之後,卻又出了一封給員工的內部信,說這位乘客極之麻煩。

事件一出,馬上再引起更多迴響,弄得 Oscar Munoz 第二天馬上要再就事件再道歉,說「真誠致歉」,「深感不安」,「會改正錯誤」,「負起全責」。

為甚麼要這麼急出來道歉?是真心改過嗎?當然不會了,這樣差勁及黑心的公司,怎會將顧客放在第一位?他們是因為難向股東交待而已。

這件單一事件,可以讓整間公司陷入經濟危機。

有這麼嚴重嗎?

很多人意想不到而我在事情剛一開始時就想得到的是,聯合航空的股價應聲下跌了 3.6%,一天之內股價蒸發了 63.6 億港元。

別小看這些公關效應,這件單一事件引致的損失,我想是近數十年以內可以排上三甲;所以我們必然要從中學習,一生都要引以為戒。

聯合航空,本身就是公關災難製造的天才,一直以來無人能及。

他在今天,再次打破自己往日的紀錄,突破自己的公關災難天才的能力。

為甚麼這樣說?為甚麼我一早知道?

2008 年八月,一乘客坐聯合航空,他在芝加哥機場準備起飛時,在座位上親眼目睹聯合航空職員將他的寄艙結它大力擲來擲去,到達目的地之後他發覺結他嚴重受損。

他經過九個月,和不同的部門反映,大家只是你推我讓,到後來他說:「你們不用賠償了,我會作三首歌,說明這次我遭遇到的事情。」

然後在 2009 年七月,他公佈了這三首歌。

這首歌至今仍然冿冿樂道,因為它改變了聯合航空及這位乘客的命運。

乘客作了一首「United Breaks Guitars」,非常好聽,歌詞也很到肉;我久不久也有聽的。

你沒有想過的是,歌曲一出街,大受歡迎,也受到非常廣泛的關注,至今點擊率已經超過一千七百萬。

當時歌曲一出街,聯合航空的股價應聲下跌,一天之內跌了超過 10%,影響之大,前所未有。

真的很可悲,同一件事情,聯合航空完全沒有汲取教訓,還要在八年後的今天重演,而且更嚴重。

而這位乘客,也馬上紅起來,不停的到處去演講,唱歌,很有 PSY 的模式,突然爆紅。

我們在這件事情上,可以學習到一些公關道理,做人道理。

  1. 運氣永遠都是難以捉摸,但你有方法防止重複發生

事情的演變,有很多時候都是難以預計,但既然在 2009 年已經發生過一次,難道沒有一丁點兒想過,有警覺性嗎?全部聯合航空公司的人,包括公關,管理層,都是在發夢。

2. 回應慢

這麼大的事情,十八小時候才出來回應,是否太遲?公關永遠都是在事情未鬧大時馬上出來澄清,道歉才是最聰明的方法;他們是完全沒有公關意識的,只是不停想著事情會不了了之,但卻以幾何級數形式去放大,不停有留言,不停變壞,這時才急急腳出來道歉。

道歉當然不足夠,但更糟糕的是,還要出一個內部通告告訴員工這位乘客很麻煩,無疑是火上加油。

3. 事情必不一定是對就對

很多人,尤其是沒有腦的人,愛恨分明,以為事情是對就去做,覺得一定是對,其實不然。

照正來說,他們要乘客下機,其實是公司有規定,業界也規定,而且也事先列明,只是大家都不會留意而已;道理上,他們可以這樣做,但實際上,他們沒有估量事件所帶來的影響,而要報警强行將人拖下機,實屬不智。

我很訝異聯合航空,如在夢中,之前已經有一次這麼嚴重的事件,到現在還要一模一樣重複一次。

其帶來的嚴後果,除了事件本身太暴力不為人所接受之外,還有損失了的 63.6 億股價,真是天文數字。

事情真的是一早已預料到的,我想不到聯合航空的管理層在想甚麼。

比起 63.6 億股價,真是將全部聯合航空的管理層及公關全部解僱,也不為過,也抵償不到。

 

 

 

感情咨詢,一生運程,風水及擇日服務

龍震天設有:感情咨詢,一生運程詳批,合婚,陽宅及寫字樓風水,擇日結婚入伙,擇日生子服務。了解服務範圍及內容,收費可以按以下連結:

加我進 Facebook,讓你從此交上好運!

龍震天 Facebook 為眾人的心靈雞湯,每天定時推出鼓勵好運及人生正向訊息,幫助你改變想法,改變運氣。

(總共 3,628 瀏覽, 今天 1 瀏覽)