最近聯合航空的事件很多人談論，也帶來極負面的影響；讓我想到一些和公關以及做人有關的東西，想和大家分享一下。

雖然大家也可能從報章及媒體知道了發生甚麼事，讓我簡單交待一下。

聯合航空機會因為超賣，所以在乘客上了飛機之後，要請四位乘客下來；通常航空公司做法，就是賠償，上限是八百美元，這種做法其實一直也有，也不會有很大問題，因為多了六千多元，遲一日飛，很多人都願意。

很多人也不明白為何會在禁區內臨上機前才發覺超賣，其實嚴格來說不是超賣，只是臨時有四位機組人員要趕上飛機去別的城市上班，如果他們上不到，就會影響下一個航班，如此而已。

只是剛巧這班機沒有人願意接受賠償八百美元，所以事情才開始鬧大。

席間有人出價一千五百美元，但因為過了航空公司的上限，所以最後也未能達成協議。

但總要有人下機，於是愚笨公關就開始了。

他們先是說隨機抽簽，抽四位乘客下機，到最後有一位六十九歲的醫生，他怎樣也不下機，他說要趕回目的地看症。

事情沒完沒了，不能收科，航空公司只能叫空管局派警察上來，强行將這位醫生拖下機。

說是抽簽，並不是抽簽，據機上乘客所說，那四位被請下機的乘客，是最便宜機票的四位人士。

醫生堅決不下機，警察開始粗暴起來，弄得他頭破血流，而在機上有人拍了短片，馬上公開。

事件當然是極不愉快，而聯合航空的 CEO Oscar Munoz 在事隔十八小時才公開道歉，處理手法極差。

他只說會調查。

聯合航空的 facebook 道歉文一出，馬上得到七萬個極度負面的回應；如有人說支持聯合航空的做法，也馬上得到七百個回應回敬他，大家的情緒都去到最高點。

而 Oscar Munoz 也極不識做，在公開文道歉之後，卻又出了一封給員工的內部信，說這位乘客極之麻煩。

事件一出，馬上再引起更多迴響，弄得 Oscar Munoz 第二天馬上要再就事件再道歉，說「真誠致歉」，「深感不安」，「會改正錯誤」，「負起全責」。

為甚麼要這麼急出來道歉？是真心改過嗎？當然不會了，這樣差勁及黑心的公司，怎會將顧客放在第一位？他們是因為難向股東交待而已。

這件單一事件，可以讓整間公司陷入經濟危機。

有這麼嚴重嗎？

很多人意想不到而我在事情剛一開始時就想得到的是，聯合航空的股價應聲下跌了 3.6%，一天之內股價蒸發了 63.6 億港元。

別小看這些公關效應，這件單一事件引致的損失，我想是近數十年以內可以排上三甲；所以我們必然要從中學習，一生都要引以為戒。

聯合航空，本身就是公關災難製造的天才，一直以來無人能及。

他在今天，再次打破自己往日的紀錄，突破自己的公關災難天才的能力。

為甚麼這樣說？為甚麼我一早知道？

2008 年八月，一乘客坐聯合航空，他在芝加哥機場準備起飛時，在座位上親眼目睹聯合航空職員將他的寄艙結它大力擲來擲去，到達目的地之後他發覺結他嚴重受損。

他經過九個月，和不同的部門反映，大家只是你推我讓，到後來他說：「你們不用賠償了，我會作三首歌，說明這次我遭遇到的事情。」

然後在 2009 年七月，他公佈了這三首歌。

這首歌至今仍然冿冿樂道，因為它改變了聯合航空及這位乘客的命運。

乘客作了一首「United Breaks Guitars」，非常好聽，歌詞也很到肉；我久不久也有聽的。

你沒有想過的是，歌曲一出街，大受歡迎，也受到非常廣泛的關注，至今點擊率已經超過一千七百萬。

當時歌曲一出街，聯合航空的股價應聲下跌，一天之內跌了超過 10%，影響之大，前所未有。

真的很可悲，同一件事情，聯合航空完全沒有汲取教訓，還要在八年後的今天重演，而且更嚴重。

而這位乘客，也馬上紅起來，不停的到處去演講，唱歌，很有 PSY 的模式，突然爆紅。

我們在這件事情上，可以學習到一些公關道理，做人道理。

1. 運氣永遠都是難以捉摸，但你有方法防止重複發生

事情的演變，有很多時候都是難以預計，但既然在 2009 年已經發生過一次，難道沒有一丁點兒想過，有警覺性嗎？全部聯合航空公司的人，包括公關，管理層，都是在發夢。

2. 回應慢

這麼大的事情，十八小時候才出來回應，是否太遲？公關永遠都是在事情未鬧大時馬上出來澄清，道歉才是最聰明的方法；他們是完全沒有公關意識的，只是不停想著事情會不了了之，但卻以幾何級數形式去放大，不停有留言，不停變壞，這時才急急腳出來道歉。

道歉當然不足夠，但更糟糕的是，還要出一個內部通告告訴員工這位乘客很麻煩，無疑是火上加油。

3. 事情必不一定是對就對

很多人，尤其是沒有腦的人，愛恨分明，以為事情是對就去做，覺得一定是對，其實不然。

照正來說，他們要乘客下機，其實是公司有規定，業界也規定，而且也事先列明，只是大家都不會留意而已；道理上，他們可以這樣做，但實際上，他們沒有估量事件所帶來的影響，而要報警强行將人拖下機，實屬不智。

我很訝異聯合航空，如在夢中，之前已經有一次這麼嚴重的事件，到現在還要一模一樣重複一次。

其帶來的嚴後果，除了事件本身太暴力不為人所接受之外，還有損失了的 63.6 億股價，真是天文數字。

事情真的是一早已預料到的，我想不到聯合航空的管理層在想甚麼。

比起 63.6 億股價，真是將全部聯合航空的管理層及公關全部解僱，也不為過，也抵償不到。