23 10 月, 2011

今天和大家分享一個很多人都做過的東西,投訴!


請別誤會,很多人一看標題,以為我是在教 customer service,教大家怎樣處理日常客人的投訴,其實錯了;我教大家的,是怎樣投訴人,讓自已的投訴更為有效及得到更合理的處理。


要說這個話題之前,我們先要想清楚,為甚麼人要投訴?


投訴,就是對服務不滿意,而想得到妥善的處理。


不過我想告訴大家,很多投訴,都是得不到妥善的處理的。


也有人說,香港人最喜歡投訴,是真的嗎?


我想告訴大家,是對的!


為甚麼呢?可能是香港人比較麻煩(所以特別多黑心男人及有港女),但另外一個原因,也可能是香港的服務不及其它國家。


我也同意的,你去過日本,你自然知道,甚麼叫做專業;和香港相比,永遠有一大段距離。


這也和日本的文化有關。因為日本人都比較專業,而且從少就受到「以禮相待」的教育,甚麼東西都要謝謝前謝謝後,很多時都要說對不起;你想想,你每一句句子都要謝謝,對不起,你怎會有火?


好了,當你有火,當你不滿意的時候,你要說:「對不起,我要責駡你」,「不好意思,你可否給我一個交代」的時候,說話怎會凌厲?


所以我覺得日本人的文化,真的是很好的。


那在香港,投訴特別多,但很多人都不了解投訴的真正意思,而且也得不到自已想要的東西;有見及此,自已又想到一些以前發生過的投訴個案,也有心得,所以想分享一下。


我自已少有投訴。可能我是比較隨和的人吧,我心中少有不滿或發脾氣,但一發作起來,也不是一般人可以處理得到。


印象之中,自已有兩次比較嚴重的投訴;一次是酒店,一次是電訊公司。


那次到酒店吃自助餐,因為有會員咭,所以買一送一。而另外在入會時,酒店也有送優惠券給我們,也是買一送一。


我們有四個人去,酒店SALES在我入會前有告訴我,自助餐是可以同時用會員咭買一送一以及用優惠券買一送一;換言之,我們四個人去,可以有兩個免費。


那我們就訂了枱,然後去吃。吃飽時,給服務員會員咭及優惠券,那個女服務員有點怪責我們:「你為甚麼不一早說明呀!我們要分單結賬及分開兩張枱的!」


我有點奇怪,在五星級酒店竟然得到這樣的服務;於是我就問她:「那是否可以現在分單?你們也沒有在 booking 時說明。」


她老大不情願,一聲不響就走了。過了一會她再過來,就給了我們兩套賬單。


我們也照樣付款,我記得那時要找續港幣四毫子;本來在大酒店,一般情況下也不會拿找續了,但我覺得心裏有氣,沒有理由在酒店之中被人這樣對待,所以我當下就對她說:「找錢」。


她也明顯很不開心,其實是不必要的,五星級酒店我一直認為要有優質的服務。


她雖然不開心,但也沒有辦法,因為客人說明,你一毫子也要找續。


又過了一會,她拿了兩個港幣兩毫過來,毫不禮貌地飛往枱上。


我呆了半响。


換轉是你,你會怎樣?


我想有部份人都會是即場咆哮或發脾氣,可能是說她兩句就算數了,可是我沒有這樣做。


相反,我甚麼表情也沒有,拿了兩個兩毫子,就走了。


友人也覺得奇怪,龍師傅也不是一個好欺負的人,但見我沒有甚麼表情,而且馬上也談笑風生,完全沒有提過這件事,也就算了。


這件事情完了嗎?當然不是,相反,是整個投訴的開始。


先旨聲明,我不是鼓勵投訴,但投訴自有其哲學;當你遇到這些事情的時候,你就會知道我的說話非常有用,而且實用。


那些要動氣的,即場喝駡又沒有結果的,我勸你還是不要投訴算了;這只是感性人做的東西。


要投訴,就一定要得其法,而且一定要百發百中,得到效果。


那得到效果的定義是甚麼呢?


請記著,投訴有兩個目的:


1. 讓被投訴者得到應有的懲罰

2. 讓自已能夠得到應有的賠償


請記著這兩個重點。


以我這個 case 為例,如果我即場和對方吵起來,那會怎樣?可能是一個經理出來,說兩句對不起就算了;但在我而言,我真的是一個太理性的人,我覺得如果這樣,1 及 2 都不能成立,根本就是浪費我的時間;所以我不會這樣做。


我在之後,做了三樣東西,三樣東西,足以令 1 及 2 全部成立。


1. 找集團職位最高的領導層溝通


這個是很重要的。你想想,你找一個 officer 來投訴,又或者找一個 managing director 來投訴,那個有效?


我記得當時就問了酒店的總經理是甚麼名字。他們也馬上告訴我;你找對人,我能夠告訴你,你的投訴會得到很快的處理,而且對方也會重視。


因為在領導層看來,你的投訴,不是投訴他,而是投訴他的員工;另外,領導層會覺得,你的投訴,其實就是給對方意見,給他們機會改善。


好了,找對了人,第二步開始投訴。


打電話給對方?這個當然不是最好的渠道;而且對方也不會有空聽你電話。


那應該怎麼辦?


2. 投訴應用書面形式,而不是用口說


很多人為求簡單,就致電給對方,說明來意,然後在電話之中鬧情緒,其實我好想說,這些都是沒有甚麼意義的事情,因為遊戲規則不是這樣。


投訴應用書信形式,你用正規書信,郵寄至對方公司可以,用電郵形式也可以。


另外一個重點,如可以用英文,則一定要用英文。


是岐視嗎?你說得對,真的是岐視;在香港,你用英文,是會高級一點的,這是事實。


有問這個問題的朋友,真的不明白美女醜女有何分別;為何美女可以得到這麼多男士的厚待,醜女得不到任何對待?這個也是沒有原因,也是事實;硬要說一個原因,就是因為她是美女,說完。


另外在撰寫投訴信時,自已的文筆也很重要;你說得不通順,涉及個人感情,文法差,對方又自然會沒有那麼重視。


我記得當時寫了三頁紙,用郵寄方式寄給對方(當時電郵還不是太時興,不像現在)。


3. 投訴內容要有 point,具體,只說事實及要多加形容詞


這點是很重要的,你要清楚表達:


1. 你想投訴甚麼,一定要有具體資料。

2. 為甚麼要投訴,問題在那裏。(此即我常說的「What's your problem?」)

3. 說明日期,時間,涉及人物姓名。


以上的內容,容易讓人理解及明白,切忌感性思維,例如說:「我投訴她因為我好憤怒」(憤怒可以,但你要說明是甚麼讓你憤怒,為甚麼憤怒)這些感性形容詞而沒有具體內容的話,就會變得不真實及涉及個人感情。


我記得當時清楚說明時間,地點,人物,發生事情,為甚麼我會覺得不滿意,希望他們給我一個交代。


我記得酒店方面很快作出回覆,而且是 Managing Director 親自回覆我。儘管我覺得他是找人代筆,例如是寫手或秘書之類,但都不重要,最重要是他清楚交代了:


1. 酒店方面已經對該員工作出了解,而且作出紀律處分;

2. 為了補償我的不快,他們再度邀請我去他們的法國餐廰吃一頓。


我很快作出了決定。因為這個回覆符合了我 1 及 2 的要求,所以我馬上答應。


你看,理性人只有一個答案,而且很快可以有決定就是這個原因。


記得當時馬上邀請那天和我一同去酒店的朋友,再次去酒店吃個痛快;還記得當天吃了港幣三千二百元,我們一個仙也不用給。


龍師傅絕對不是貪小便宜之人(因為我從少就發覺,貪小便宜的人永遠都不會有成功的一天),但這頓飯我一定要吃,因為對方令我不快,就要作出補償。


當天飛硬幣的服務員要付出代價(被紀律處分),酒店要對我作出補償(請我和我的朋友吃一頓飯),我覺得合情合理之至。


我再重申一次,我不是鼓勵人投訴,投訴絕對不是一個娛樂,絕對不會令人開心;但當你覺得不滿意,理性告訴你要投訴時,你就可以用我的方法,做出最有效的投訴。


另外電訊公司的故事,我暫且不表,留待日後再和大家分享。


最後和大家分享:


「你一生都不要找人麻煩。但當麻煩來找你時,你要比麻煩更加麻煩,這樣麻煩便不會找你。」(龍震天)


(謝謝你的支持,很多網友及客人看過我的網誌之後,都得到徹底的改變,從此世界變得不一樣。一句「謝謝」的回應,不會花你超過五秒鐘,但你的潛意識已經接受了這個改變,你的運氣也將會變得更好!)

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關於作者

龍震天課程

龍震天,玄學家,作家,擅長替客人分析感情問題,推算姻緣運,一生運程,同一時間也是課程講師;出版書籍超過三十本,題材包括心理學,身體語言,行為解碼學,男女感情技巧,男女感情個案分析,感情理論,潛意識,改思改運等等。


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