今天和大家分享一個很多人都做過的東西，投訴！
請別誤會，很多人一看標題，以為我是在教 customer service，教大家怎樣處理日常客人的投訴，其實錯了；我教大家的，是怎樣投訴人，讓自已的投訴更為有效及得到更合理的處理。
要說這個話題之前，我們先要想清楚，為甚麼人要投訴？
投訴，就是對服務不滿意，而想得到妥善的處理。
不過我想告訴大家，很多投訴，都是得不到妥善的處理的。
也有人說，香港人最喜歡投訴，是真的嗎？
我想告訴大家，是對的！
為甚麼呢？可能是香港人比較麻煩（所以特別多黑心男人及有港女），但另外一個原因，也可能是香港的服務不及其它國家。
我也同意的，你去過日本，你自然知道，甚麼叫做專業；和香港相比，永遠有一大段距離。
這也和日本的文化有關。因為日本人都比較專業，而且從少就受到「以禮相待」的教育，甚麼東西都要謝謝前謝謝後，很多時都要說對不起；你想想，你每一句句子都要謝謝，對不起，你怎會有火？
好了，當你有火，當你不滿意的時候，你要說：「對不起，我要責駡你」，「不好意思，你可否給我一個交代」的時候，說話怎會凌厲？
所以我覺得日本人的文化，真的是很好的。
那在香港，投訴特別多，但很多人都不了解投訴的真正意思，而且也得不到自已想要的東西；有見及此，自已又想到一些以前發生過的投訴個案，也有心得，所以想分享一下。
我自已少有投訴。可能我是比較隨和的人吧，我心中少有不滿或發脾氣，但一發作起來，也不是一般人可以處理得到。
印象之中，自已有兩次比較嚴重的投訴；一次是酒店，一次是電訊公司。
那次到酒店吃自助餐，因為有會員咭，所以買一送一。而另外在入會時，酒店也有送優惠券給我們，也是買一送一。
我們有四個人去，酒店SALES在我入會前有告訴我，自助餐是可以同時用會員咭買一送一以及用優惠券買一送一；換言之，我們四個人去，可以有兩個免費。
那我們就訂了枱，然後去吃。吃飽時，給服務員會員咭及優惠券，那個女服務員有點怪責我們：「你為甚麼不一早說明呀！我們要分單結賬及分開兩張枱的！」
我有點奇怪，在五星級酒店竟然得到這樣的服務；於是我就問她：「那是否可以現在分單？你們也沒有在 booking 時說明。」
她老大不情願，一聲不響就走了。過了一會她再過來，就給了我們兩套賬單。
我們也照樣付款，我記得那時要找續港幣四毫子；本來在大酒店，一般情況下也不會拿找續了，但我覺得心裏有氣，沒有理由在酒店之中被人這樣對待，所以我當下就對她說：「找錢」。
她也明顯很不開心，其實是不必要的，五星級酒店我一直認為要有優質的服務。
她雖然不開心，但也沒有辦法，因為客人說明，你一毫子也要找續。
又過了一會，她拿了兩個港幣兩毫過來，毫不禮貌地飛往枱上。
我呆了半响。
換轉是你，你會怎樣？
我想有部份人都會是即場咆哮或發脾氣，可能是說她兩句就算數了，可是我沒有這樣做。
相反，我甚麼表情也沒有，拿了兩個兩毫子，就走了。
友人也覺得奇怪，龍師傅也不是一個好欺負的人，但見我沒有甚麼表情，而且馬上也談笑風生，完全沒有提過這件事，也就算了。
這件事情完了嗎？當然不是，相反，是整個投訴的開始。
先旨聲明，我不是鼓勵投訴，但投訴自有其哲學；當你遇到這些事情的時候，你就會知道我的說話非常有用，而且實用。
那些要動氣的，即場喝駡又沒有結果的，我勸你還是不要投訴算了；這只是感性人做的東西。
要投訴，就一定要得其法，而且一定要百發百中，得到效果。
那得到效果的定義是甚麼呢？
請記著，投訴有兩個目的：
1. 讓被投訴者得到應有的懲罰
2. 讓自已能夠得到應有的賠償
請記著這兩個重點。
以我這個 case 為例，如果我即場和對方吵起來，那會怎樣？可能是一個經理出來，說兩句對不起就算了；但在我而言，我真的是一個太理性的人，我覺得如果這樣，1 及 2 都不能成立，根本就是浪費我的時間；所以我不會這樣做。
我在之後，做了三樣東西，三樣東西，足以令 1 及 2 全部成立。
1. 找集團職位最高的領導層溝通
這個是很重要的。你想想，你找一個 officer 來投訴，又或者找一個 managing director 來投訴，那個有效？
我記得當時就問了酒店的總經理是甚麼名字。他們也馬上告訴我；你找對人，我能夠告訴你，你的投訴會得到很快的處理，而且對方也會重視。
因為在領導層看來，你的投訴，不是投訴他，而是投訴他的員工；另外，領導層會覺得，你的投訴，其實就是給對方意見，給他們機會改善。
好了，找對了人，第二步開始投訴。
打電話給對方？這個當然不是最好的渠道；而且對方也不會有空聽你電話。
那應該怎麼辦？
2. 投訴應用書面形式，而不是用口說
很多人為求簡單，就致電給對方，說明來意，然後在電話之中鬧情緒，其實我好想說，這些都是沒有甚麼意義的事情，因為遊戲規則不是這樣。
投訴應用書信形式，你用正規書信，郵寄至對方公司可以，用電郵形式也可以。
另外一個重點，如可以用英文，則一定要用英文。
是岐視嗎？你說得對，真的是岐視；在香港，你用英文，是會高級一點的，這是事實。
有問這個問題的朋友，真的不明白美女醜女有何分別；為何美女可以得到這麼多男士的厚待，醜女得不到任何對待？這個也是沒有原因，也是事實；硬要說一個原因，就是因為她是美女，說完。
另外在撰寫投訴信時，自已的文筆也很重要；你說得不通順，涉及個人感情，文法差，對方又自然會沒有那麼重視。
我記得當時寫了三頁紙，用郵寄方式寄給對方（當時電郵還不是太時興，不像現在）。
3. 投訴內容要有 point，具體，只說事實及要多加形容詞
這點是很重要的，你要清楚表達：
1. 你想投訴甚麼，一定要有具體資料。
2. 為甚麼要投訴，問題在那裏。（此即我常說的「What's your problem?」）
3. 說明日期，時間，涉及人物姓名。
以上的內容，容易讓人理解及明白，切忌感性思維，例如說：「我投訴她因為我好憤怒」（憤怒可以，但你要說明是甚麼讓你憤怒，為甚麼憤怒）這些感性形容詞而沒有具體內容的話，就會變得不真實及涉及個人感情。
我記得當時清楚說明時間，地點，人物，發生事情，為甚麼我會覺得不滿意，希望他們給我一個交代。
我記得酒店方面很快作出回覆，而且是 Managing Director 親自回覆我。儘管我覺得他是找人代筆，例如是寫手或秘書之類，但都不重要，最重要是他清楚交代了：
1. 酒店方面已經對該員工作出了解，而且作出紀律處分；
2. 為了補償我的不快，他們再度邀請我去他們的法國餐廰吃一頓。
我很快作出了決定。因為這個回覆符合了我 1 及 2 的要求，所以我馬上答應。
你看，理性人只有一個答案，而且很快可以有決定就是這個原因。
記得當時馬上邀請那天和我一同去酒店的朋友，再次去酒店吃個痛快；還記得當天吃了港幣三千二百元，我們一個仙也不用給。
龍師傅絕對不是貪小便宜之人（因為我從少就發覺，貪小便宜的人永遠都不會有成功的一天），但這頓飯我一定要吃，因為對方令我不快，就要作出補償。
當天飛硬幣的服務員要付出代價（被紀律處分），酒店要對我作出補償（請我和我的朋友吃一頓飯），我覺得合情合理之至。
我再重申一次，我不是鼓勵人投訴，投訴絕對不是一個娛樂，絕對不會令人開心；但當你覺得不滿意，理性告訴你要投訴時，你就可以用我的方法，做出最有效的投訴。
另外電訊公司的故事，我暫且不表，留待日後再和大家分享。
最後和大家分享：
「你一生都不要找人麻煩。但當麻煩來找你時，你要比麻煩更加麻煩，這樣麻煩便不會找你。」（龍震天）
（謝謝你的支持，很多網友及客人看過我的網誌之後，都得到徹底的改變，從此世界變得不一樣。一句「謝謝」的回應，不會花你超過五秒鐘，但你的潛意識已經接受了這個改變，你的運氣也將會變得更好！）
（你是否在命運之中感到難以適應？其實未必是命不好，只是你不知道自己的整體人生藍圖和命運軌跡而已。我常說，如果連甚麼顏色，數字，方位旺自己也不知道，那人生又怎會有運？清楚了解自己一生，一定好過盲目亂撞。與其一生猜猜度度自己的命運，倒不如清楚了解自己的命運軌跡，及知道自己現時是否跟命運軌跡有所偏差。龍師傅設有論命及堪察陽宅風水服務，紫微斗數一生論命為港幣一千八百元，陽宅風水以建築面積計每呎九元，最低收費三千八百元，歡迎致電 82040102 預約或電郵info@masters.com.hk 查詢。）
